一、電視購物行業特點

電視購物就是通過電視發布商品信息，利用電話聯系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物迎合了現代人快節奏的生活方式。消費者只要一個電話，就有人將其所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環節，產品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。

隨著電視購物規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經營者關注的焦點，特別是呼叫業務大部分是波浪式呼叫，大量的業務和信息來不及處理，僅靠現有的設備和人員使用普通電話的經營模式，已經不能滿足現代電視購物行業的需要。因此如何在最短的時間內最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關鍵指標。

二、電視購物行業需求

1、統一400號碼接入，便于企業宣傳和形象塑造；

2、最大程度的集中處理客戶在同一時間電話呼入和訂單數據處理；

3、客戶資料的有效管理，客服人員可以隨意調取客戶資料；

4、有短信和外呼功能，方便客服人員發布通知和進行客戶回訪；

5、客服人員接受客戶咨詢、客戶訂單和為客戶提供售后服務能以生成單據的形式實現各部門快速轉化和協同作業。

三、全新服務星平臺解決方案

全新服務星企業統一管理平臺自研發之初便一直專注于電視購物行業的研究，并結合電視購物行業的自身特點，研究出了完整的行業解決方案。它將電話、傳真等客戶常用的溝通方式作為主要媒介，構造了從單一的自動語音服務系統，到復雜的分布式協作呼叫中心系統。并靈活的將電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運營管理有機結合，為電視購物行業提供了從客戶咨詢、訂單生成到客戶服務與關懷全過程的“一站式”解決方案。另外，由于采用了目前最先進的托管式呼叫中心技術，使得企業在搭建和使用過程中能大大節約成本。

全新服務星企業統一管理平臺具有：價格低廉、穩定易用、開發方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇。

  (一) 呼叫中心功能

1、自動語音功能：企業根據自己的需要，可以靈活設置語音導航的內容，方便客戶打入電話時根據語音提示來選擇適合的服務項目。

2、來電彈屏功能：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。

3、短信管理功能：座席人員可以通過短信為客戶提供相關產品通知和進行客戶回訪。

4、同步錄音功能：系統可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網絡搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內容。

（二）坐席功能

1、普通坐席功能：提供休息、保持、轉接、外呼、客戶錄入、聯系人錄入等功能。

2、班長坐席功能：提供監聽、強插、攔截、指導、出列、客戶投訴、開始錄音等功能。

3、授權技能功能：管理員對坐席技能等級進行授權，此功能方便企業對坐席人員的績效考核。

（三）管理功能

1、銷售管理功能：提供產品管理、客戶信息、聯系人管理、銷售活動記錄查詢等功能。

2、服務管理功能：提供咨詢管理、投訴管理、售后管理、成交訂單分配、客服活動、客服活動記錄查詢等功能。

3、業務管理功能：提供銷售訂單管理（包括物流單據生成）功能。

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